Suporte · Todos os perfis
Abrir um chamado
Onde fica o Suporte dentro do sistema, qual tipo escolher, o que enviar para resolver na primeira resposta e o que cada estado do chamado significa para você.
Onde fica: Início → Suporte
A tela de Suporte lista os seus chamados e tem quatro ações no topo:
| Ação | Quando usar |
|---|---|
| Central de Ajuda | Dúvida de uso. Abre estes artigos numa aba nova — costuma responder antes de virar chamado |
| Roadmap | Ver o que já foi pedido pelos clientes e votar no que faria diferença para você |
| Falar agora | Dúvida rápida, por chat, sem registro formal |
| Abrir chamado | O que precisa de registro e de retorno |
Antes de abrir
Três verificações resolvem boa parte dos casos:
- A Unidade ativa é a certa? Catraca, caixa, estoque e terminais são por Unidade. O seletor fica no topo do dashboard.
- Você tem permissão? Item com cadeado é cargo (fale com quem administra a Empresa) ou plano (fale com o comercial). → Cargos e permissões
- O motivo já está na tela? Acesso negado, cobrança recusada e falha de disparo sempre trazem o motivo — ele costuma indicar a correção. → Entender um acesso negado
Escolher o tipo
O formulário de Abrir chamado começa pelo Tipo, e a escolha muda o destino:
| Tipo | Use para |
|---|---|
| Problema | Algo que funcionava, ou deveria funcionar, e não está funcionando |
| Dúvida | "Como faço para…". A tela oferece a Central de Ajuda antes de você enviar |
| Sugestão de melhoria | Algo que não existe e faria diferença. Vai para o quadro de sugestões, não para a fila de atendimento |
| Solicitação | Um pedido operacional — ajuste, liberação, configuração que depende do time |
Em seguida vem a Urgência: Baixa, Normal, Alta ou Crítica.
Sugestão não tem urgência
Ao escolher Sugestão de melhoria o campo Urgência some. É de propósito: sugestão não tem prazo de atendimento, e oferecer "crítica" ali prometeria um retorno que não existe. Ela vai para o Roadmap, onde os outros clientes podem votar.
Depois, Assunto (uma linha) e a descrição. Cole o print direto no campo de texto — ele é anexado ao chamado automaticamente, e a tela confirma.
O que incluir no chamado
Quanto mais específico, menos idas e vindas:
| Item | Exemplo |
|---|---|
| Empresa e Unidade | "Academia Alfa — Unidade Centro" |
| Quem foi afetado | Nome do aluno, funcionário ou número do título |
| Quando | Data e horário exato do ocorrido |
| O que você esperava | "A catraca deveria liberar" |
| O que aconteceu | O texto exato da mensagem de erro |
| Onde | O endereço da tela (a URL) |
| A tela inteira, incluindo o topo |
O horário exato importa mais do que parece
Registros de acesso, cobrança e disparo são investigados por janela de tempo. "Hoje de manhã" amplia a busca; "hoje 08:42" costuma achar o evento na primeira tentativa.
Casos que exigem informação extra
- Acesso e catraca — pessoa, Unidade, qual catraca, horário e se o registro apareceu no histórico.
- Cobrança — aluno, valor, data, qual adquirente processou (Stripe, Stone/Pagar.me, Vindi ou maquininha) e a mensagem de recusa.
- Nota fiscal — Unidade emissora, número, competência e o texto da rejeição.
- WhatsApp — qual caixa, se é oficial ou por QR Code, e o motivo da falha mostrado no disparo.
- Vários afetados ao mesmo tempo — diga isso logo na primeira linha; muda a prioridade do atendimento.
Acompanhar: o que cada estado quer dizer
| Estado | O que significa para você |
|---|---|
| Aberto | Chegou até nós e ainda não foi classificado |
| Em triagem | Está sendo entendido e encaminhado |
| Em atendimento | Alguém está trabalhando nele |
| Aguardando você | A bola está com você. Falta uma informação, um print ou uma confirmação |
| Resolvido | Entregamos uma resposta ou uma correção |
| Fechado | Encerrado |
'Aguardando você' é o estado que mais atrasa chamado
Enquanto o chamado estiver aí, ninguém está trabalhando nele — o time está esperando a sua resposta. Confira essa lista antes de perguntar por que não houve retorno.
Responder um chamado Resolvido o reabre, e a tela avisa até quando isso vale. Passado esse prazo ele fecha sozinho. Se for só para agradecer, não responda — reabriria um chamado já resolvido.
O que não enviar
Não inclua senha, chave de API, token ou dados de cartão. O suporte nunca pede essas informações.
Enquanto o chamado é analisado
Evite "tentar de novo" em operações que envolvem dinheiro — repetir matrícula, cobrança ou emissão de nota cria duplicidade que precisa ser desfeita manualmente depois.