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Abrir um chamado
O que enviar para o suporte resolver na primeira resposta, e o que checar antes de abrir o chamado.
Antes de abrir
Três verificações resolvem boa parte dos casos:
- A Unidade ativa é a certa? Catraca, caixa, estoque e terminais são por Unidade. O seletor fica no topo do dashboard.
- Você tem permissão? Item com cadeado é cargo (fale com quem administra a Empresa) ou plano (fale com o comercial). → Cargos e permissões
- O motivo já está na tela? Acesso negado, cobrança recusada e falha de disparo sempre trazem o motivo — ele costuma indicar a correção. → Entender um acesso negado
O que incluir no chamado
Quanto mais específico, menos idas e vindas:
| Item | Exemplo |
|---|---|
| Empresa e Unidade | "Academia Alfa — Unidade Centro" |
| Quem foi afetado | Nome do aluno, funcionário ou número do título |
| Quando | Data e horário exato do ocorrido |
| O que você esperava | "A catraca deveria liberar" |
| O que aconteceu | O texto exato da mensagem de erro |
| Onde | O endereço da tela (a URL) |
| A tela inteira, incluindo o topo |
O horário exato importa mais do que parece
Registros de acesso, cobrança e disparo são investigados por janela de tempo. "Hoje de manhã" amplia a busca; "hoje 08:42" costuma achar o evento na primeira tentativa.
Casos que exigem informação extra
- Acesso e catraca — pessoa, Unidade, qual catraca, horário e se o registro apareceu no histórico.
- Cobrança — aluno, valor, data, adquirente (Stripe ou Stone/Pagar.me) e a mensagem de recusa.
- Nota fiscal — Unidade emissora, número, competência e o texto da rejeição.
- WhatsApp — qual caixa, se é oficial ou por QR Code, e o motivo da falha mostrado no disparo.
- Vários afetados ao mesmo tempo — diga isso logo na primeira linha; muda a prioridade do atendimento.
O que não enviar
Não inclua senha, chave de API, token ou dados de cartão. O suporte nunca pede essas informações.
Enquanto o chamado é analisado
Evite "tentar de novo" em operações que envolvem dinheiro — repetir matrícula, cobrança ou emissão de nota cria duplicidade que precisa ser desfeita manualmente depois.