WhatsApp e conversas

Onde fica: Comunicação → Caixas de Entrada → Conversas

Os dois tipos de caixa

Os estados da caixa são Conectada, Conectando, Aguardando QR, Em verificação, Desativada e Reautorizar.

Antes de conectar a API Oficial

Separe cerca de 15 minutos e confirme que você tem:

• acesso de administrador ao Portfólio Empresarial da Meta;
• acesso ao Meta for Developers e ao aplicativo que contém o produto WhatsApp;
• um número cadastrado no WhatsApp Business Platform e capaz de receber o código de confirmação por SMS ou ligação;
• permissão para administrar a Conta do WhatsApp Business vinculada ao número.

Guias oficiais da Meta

• Começar a usar a WhatsApp Cloud API — criação dos ativos necessários na Meta.
• Configurar e administrar números — cadastro, confirmação e gerenciamento do número oficial.
• Criar e usar tokens de acesso — orientação oficial para o token de usuário do sistema usado como Chave da API.
• Configurar webhooks do WhatsApp — Callback URL, Verify token e assinatura dos eventos.
• Referência da WhatsApp Business Management API — contas do WhatsApp Business, WABA ID e permissões.

Os nomes e a posição dos menus podem mudar no Facebook. Se isso acontecer, abra o guia oficial correspondente acima e procure pelo nome em negrito usado neste passo a passo.

Criar a caixa no OctaGym

1. Abra Comunicação → Caixas de Entrada → Conversas.
2. Clique em Criar caixa.
3. Escolha WhatsApp, dê um nome para a caixa e selecione uma cor.
4. Em Como deseja conectar o WhatsApp?, escolha API Oficial (Meta).
5. Se quiser respostas automáticas, selecione um agente de IA. Você também pode deixar Nenhum agente e configurar isso depois.
6. Clique em Salvar e configurar.

A tela Conectar via API Oficial tem um caminho principal — entrar com a conta da Meta — e um caminho de suporte, atrás do link Conectar manualmente no rodapé.

Opção 1 — Conectar pela Meta (recomendado)

É o fluxo oficial: a Meta autoriza o OctaGym e a conexão é preenchida sozinha.

1. Clique em Conectar WhatsApp Business.
2. Entre com o Facebook que administra o Portfólio Empresarial.
3. Selecione o Portfólio Empresarial, a Conta do WhatsApp Business e o número corretos. Se a Meta oferecer a criação durante o fluxo, conclua também a validação do número.
4. Autorize as permissões solicitadas e aguarde a confirmação WhatsApp Business conectado.

Se o número estiver desregistrado, a tela pede um PIN de 6 dígitos antes de concluir — veja o aviso no passo 4 da configuração manual.

Se o login for cancelado, a conta ou o número não aparecer, ou a tela informar que o cadastro pela Meta não está disponível, use a configuração manual abaixo.

Opção 2 — Configuração manual completa

Clique em Conectar manualmente, no fim da tela. Aparecem duas abas e um link Voltar para a conexão pela Meta:

O passo a passo abaixo é o da aba Preencher tudo.

1. Preparar o aplicativo e o número na Meta

No Meta for Developers, abra o aplicativo que será usado pela empresa:

1. Confirme que o produto WhatsApp está adicionado ao aplicativo.
2. Abra WhatsApp → API Setup.
3. Selecione a Conta do WhatsApp Business correta.
4. Adicione e valide o número oficial, caso ele ainda não esteja disponível na lista From.

O número precisa aparecer em From antes de continuar.

2. Criar uma chave permanente

Não use o token temporário exibido em API Setup. Ele expira e derruba o envio de mensagens.

Se precisar acompanhar a tela da Meta, abra também o guia oficial Tokens de acesso do WhatsApp Business Platform.

1. Abra Configurações do negócio → Usuários → Usuários do sistema.
2. Crie ou selecione um usuário do sistema com acesso de administrador.
3. Em Adicionar ativos, atribua a ele o aplicativo e a Conta do WhatsApp Business usados nesta caixa, com controle suficiente para gerenciar mensagens e templates.
4. Clique em Gerar novo token, selecione o mesmo aplicativo e escolha a maior validade disponível, de preferência sem expiração.
5. Marque as permissões whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging.
6. Copie o token gerado. Ele será a Chave da API no OctaGym.

3. Copiar os dados corretos

O WABA ID e o Phone Number ID são valores diferentes. Não use o ID do Portfólio Empresarial em nenhum dos dois campos.

4. Salvar no OctaGym

1. Volte à aba Preencher tudo da caixa.
2. Preencha Número, Phone Number ID, WABA ID e Chave da API.
3. Preencha o PIN de verificação em duas etapas se o número precisar ser registrado — o campo mostra o aviso "6 dígitos" quando é obrigatório e "Já registrado; opcional" quando não é.
4. Preencha também o Meta App Secret. Ele é opcional para o primeiro salvamento, mas recomendado antes de colocar a caixa em produção.
5. Deixe Exigir assinatura Meta válida desligado por enquanto.
6. Clique em Salvar configuração (ou Salvar e registrar número, quando o registro é necessário).

Ao salvar, o OctaGym valida a chave e mostra dois valores novos: Callback URL e Verify token. Mantenha a tela aberta para copiá-los.

5. Configurar o webhook na Meta

Você pode manter aberto o guia oficial Configurar webhooks do WhatsApp enquanto executa estes passos.

1. No Meta for Developers, abra o mesmo aplicativo e acesse WhatsApp → Configuração.
2. Na seção Webhook, clique em Editar.
3. Cole a Callback URL exibida pelo OctaGym.
4. Cole o Verify token exibido pelo OctaGym.
5. Clique em Verificar e salvar. A Meta fará uma chamada de verificação; quando ela for aceita, a caixa sai de Em verificação.
6. Em Gerenciar campos do webhook, assine o campo messages. Assine também message_template_status_update para receber automaticamente aprovações e reprovações de templates.
7. Confirme que o aplicativo está inscrito na Conta do WhatsApp Business. Quando a Meta mostrar Assinar, Subscribe ou Subscribe to webhooks para o WABA selecionado, ative essa opção.

Se você gerar um novo Verify token no OctaGym, repita a verificação da Callback URL na Meta usando o novo valor.

6. Ativar a validação de assinatura

O App Secret permite confirmar criptograficamente que cada webhook foi enviado pela Meta.

1. Com o Meta App Secret já salvo, envie uma mensagem de teste para o número oficial.
2. Volte às configurações da caixa e aguarde o status Assinatura Meta validada.
3. Só então ative Exigir assinatura Meta válida e salve novamente.

Não ative o modo obrigatório antes da primeira validação. Um App Secret incorreto fará o OctaGym rejeitar os próximos webhooks.

7. Definir a foto oficial

Depois de salvar a Chave da API e o Phone Number ID:

1. Em Foto oficial do WhatsApp, clique em Selecionar.
2. Escolha uma imagem JPG ou PNG de até 3 MB.
3. Clique em Atualizar.

A imagem é enviada ao perfil público do número na Meta. A atualização pode levar alguns minutos para aparecer no WhatsApp.

8. Fazer o teste final

Use um celular diferente do número oficial:

1. Envie uma mensagem para o número conectado.
2. Confirme que a conversa aparece em Comunicação → Caixas de Entrada → Conversas.
3. Responda pelo OctaGym e confirme o recebimento no celular.
4. Confira se a mensagem passa por Enviada, Entregue e Lida.
5. Fora da janela de 24 horas, faça também um teste com um template aprovado.

A configuração está completa quando a caixa aparece como Conectada, recebe mensagens, envia respostas e atualiza os status de entrega.

Atender

O inbox reúne as conversas por caixa. Cada conversa fica vinculada ao aluno quando o telefone bate com o cadastro — na ficha do aluno existe o atalho Conversar no WhatsApp, e a conversa abre com o histórico junto.

Quando o número não está cadastrado, a conversa aparece como Sem cadastro de contato e você pode criar o cadastro dali.

Assinar com o seu nome

O aluno fala com "a academia" e não sabe quem respondeu. Cada atendente cadastra a própria assinatura no menu do avatar, em Meu perfil → Assinatura no WhatsApp, campo Sua assinatura (ex.: Lucas CS). Feito isso, o inbox passa a oferecer o botão Assinar como "Lucas CS" ao lado da caixa de texto.

Três coisas ficam de fora e não têm como assinar: mensagem por modelo aprovado (o texto é fixo pela Meta), áudio e nota interna.

A quem pertence a conversa

Cada conversa pode ter um responsável. No topo dela, Atribuir conversa mostra quem está com ela; atribuída, o rótulo passa a trazer o nome do responsável.

Quem pode tirar uma conversa de outro atendente é decidido em Configurações → Sistema → Módulos, aba Relacionamento, no campo Assumir conversa de outro atendente:

Ao lado fica Liberar atendimento parado após, em horas: passado esse tempo sem o responsável escrever, a conversa volta a ficar livre. O atendente que perde a conversa é avisado.

Respostas rápidas

Onde fica: Comunicação → Caixas de Entrada → Respostas Rápidas

Textos prontos para dúvidas frequentes (horário, valores, como cancelar). Reduzem o tempo de primeira resposta e padronizam a informação entre turnos.

Templates

Onde fica: Comunicação → Caixas de Entrada → Templates

São as mensagens submetidas à aprovação da Meta, obrigatórias para iniciar conversa fora da janela de atendimento. A tela mostra o status de aprovação de cada uma — template reprovado não dispara.

Consumo e custos

Onde fica: Comunicação → Caixas de Entrada → Consumo e custos

Quanto foi enviado e quanto custou, por competência. É a tela para responder "a conta do WhatsApp subiu, por quê?" antes de mexer nas automações.

Avaliação das conversas

Onde fica: Comunicação → Caixas de Entrada → Avaliações

O sistema avalia automaticamente as conversas e gera:

• Nota geral e nota por dimensão: empatia, profissionalismo, resolução, respostas, produto e vendas.
• Ranking de atendentes com melhor e pior dimensão de cada um.
• Red flags — conversas que precisam de revisão humana.
• Tempo médio de primeira resposta, categorias e sentimento ao longo do tempo.

É o painel para treinar a equipe com base em caso real, não em impressão.

Problemas comuns

• "O token foi recusado." Gere uma chave permanente de usuário do sistema, confirme as permissões whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging e atribua ao usuário o mesmo app e WABA da caixa.
• "WABA ID inválido." Copie o WhatsApp Business Account ID. O Business Manager ID e o Phone Number ID não servem nesse campo.
• "A Meta não verificou a Callback URL." Salve primeiro a configuração no OctaGym, copie novamente a URL e o Verify token sem espaços e confirme que o número da URL é o mesmo desta caixa.
• "A caixa envia, mas não recebe." No webhook da Meta, assine o campo messages e confirme que o aplicativo está inscrito no WABA.
• "A caixa continua Em verificação." A verificação da Callback URL ainda não terminou. Repita Verificar e salvar na Meta com o Verify token atual.
• "Assinatura Meta inválida." O App Secret não pertence ao app que envia os webhooks. Salve o App Secret correto antes de ativar o modo obrigatório.
• "Consigo responder, mas não iniciar uma conversa." Fora da janela de 24 horas, a primeira mensagem precisa usar um template aprovado para essa mesma conta.
• "A caixa caiu." Conexões por QR Code caem quando o celular fica offline ou a sessão expira; reconecte lendo o QR novamente.
• "A mensagem não saiu." Veja o motivo no disparo: template não aprovado, caixa desconectada, telefone inválido ou contato sem número.
• "A conversa não vinculou ao aluno." O telefone da conversa é diferente do cadastrado na ficha.

Relacionado

• Disparos e campanhas
• Funil, negócios e carrinhos abandonados
• Inadimplência