Operação · Recepção · Gerente
Entender um acesso negado
Todos os motivos que a catraca registra, o que cada um significa no balcão e onde se resolve — antes de mexer em cadastro, mensalidade ou equipamento.
"Acesso negado" é o resultado, não o diagnóstico. O registro sempre traz o motivo — e é ele que diz o que corrigir.
A primeira pergunta não é "qual o motivo", é "existe registro".
Onde ler o motivo
- Pela pessoa: ficha do aluno → aba Acesso → card Histórico de acessos, com filtros de direção e resultado.
- Pela Unidade: Operação → Acesso → Catracas & Logs → aba Últimos Acessos, com filtros de direção, resultado e local (entrada da unidade ou uma área restrita).
- No balcão, ao vivo: Operação → Acesso → Recepção — cada cartão de chegada traz o motivo.
O mesmo motivo tem duas redações
A tela de Catracas & Logs escreve Negado (inativo); a Recepção escreve Aluno inativo. É o mesmo registro. Nas tabelas abaixo, o primeiro rótulo é o do histórico e o segundo, em itálico, é o da Recepção.
Contrato e ativação
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (inativo) · Aluno inativo | A pessoa não tem matrícula vigente | Ficha → + Novo → Matrícula, ou renove a existente |
| Negado (expirado) · Mensalidade expirada | A vigência do plano terminou | Renovar a mensalidade pela ficha |
| Negado (ativação pendente) · Ativação incompleta | Falta concluir pagamento, contrato, biometria, PAR-Q ou pesquisa de perfil | Ativar a matrícula |
| Negado (CREF pendente) · CREF pendente | Personal num plano que exige registro profissional válido | Atualizar o registro no cadastro do Personal |
Financeiro
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (inadimplência) · Mensalidade em atraso | Existe cobrança vencida dentro da política da Empresa | Inadimplência e cobrança |
| Negado (contestação de pagamento) · Contestação de pagamento | O titular contestou a cobrança e o caso foi perdido — bloqueia acesso e rematrícula | Banner no topo da ficha, com liberação mediante justificativa |
| Negado (sem créditos) · Sem créditos de acesso | O plano é por créditos ou diárias e o saldo acabou | Vender novo pacote ou diária |
Saúde
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (PAR-Q pendente) · PAR-Q pendente | O aluno ainda não respondeu o questionário | Enviar o link pelo painel Status do aluno |
| Negado (PAR-Q vencido) · PAR-Q vencido | Passou da validade e precisa ser respondido de novo | Enviar o link novamente |
| Negado (atestado pendente) · Atestado pendente | O PAR-Q exigiu liberação médica e ela ainda não foi aprovada | Saúde, PAR-Q e atestados |
Regra do plano e da Unidade
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (horário) · Fora do horário permitido | O plano não libera entrada neste horário, neste dia da semana | Conferir a grade de horários do plano |
| Negado (fora das datas) · Fora das datas do plano | Fora do intervalo de datas (diária, plano com data fixa) | Cadastro do plano |
| Negado (capacidade) · Academia lotada | A Unidade atingiu a lotação configurada | Card Ocupação Atual em Catracas & Logs |
| Negado (sem acesso à área) · Sem acesso a esta área | Porta interna: a pessoa entrou na academia, mas não tem direito a esta sala | Aba Áreas restritas em Catracas & Logs |
| Negado (bloqueio manual) · Bloqueio manual | Alguém bloqueou a entrada pela recepção | Ficha → Acesso → Controle de entrada → Desbloquear entrada |
| Negado (anti-passback) · Acesso repetido em intervalo curto | A mesma credencial passou de novo dentro da janela de segurança do equipamento | Aguardar a janela ou liberar por exceção |
Convênio (Wellhub e TotalPass)
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (crédito do dia já usado) · Crédito do dia já utilizado | O check-in do dia já foi consumido — quase sempre é reentrada no mesmo dia | Nada a corrigir. Se a entrada precisa mesmo ser registrada, libere pela Recepção |
| Negado (sem entrada registrada) · Sem entrada registrada | A catraca de saída (ou a área) exige uma entrada anterior que não existe | Registre a entrada pela Recepção → Check-in de parceiro |
| Entrou sem crédito do parceiro · Entrou sem crédito | A pessoa entrou, e o sistema não achou o crédito do convênio que sustentasse a passagem | Conferir o vínculo na ficha → Acesso → card Convênio |
“Entrou sem crédito” não é recusa
A roleta girou. O registro existe para você saber que aquela entrada não está amarrada a nenhum check-in do convênio — o que costuma significar cadastro duplicado do assinante. Use Vincular assinante no card Convênio da ficha para trazer o check-in para o cadastro certo.
Recusa do próprio equipamento
| Motivo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Negado (credencial desatualizada na catraca) · Credencial desatualizada na catraca — reenviada | O equipamento reconheceu a pessoa, mas o cadastro gravado nele está vencido. O direito de entrar existe | Peça para passar de novo em alguns minutos: a própria recusa reenvia o cadastro. Se repetir, use Ressincronizar na ficha |
| Negado · Acesso negado | O equipamento recusou e o sistema não identificou a causa | Abrir um chamado com pessoa, Unidade, catraca e horário |
O que pode ser liberado por exceção
Na ficha, o card Acesso à catraca troca o botão por Liberar exceção quando a pessoa está barrada. Ele exige motivo com no mínimo 10 caracteres e fica na auditoria.
A exceção alcança: inativo, expirado, inadimplência, sem créditos, horário, fora das datas, capacidade, anti-passback e CREF pendente.
Bloqueio de saúde não se ignora
PAR-Q pendente, PAR-Q vencido e atestado pendente não aceitam liberação excepcional — a tela recusa. Resolva o PAR-Q ou aprove o atestado. Ativação pendente, contestação de pagamento, bloqueio manual e sem acesso à área também ficam fora: cada um tem sua própria tela de desfecho.
Não force o status do aluno
Editar o status manualmente para "liberar" alguém não resolve a causa e desalinha o financeiro. O status do aluno é derivado do contrato vigente — ele volta sozinho quando a mensalidade é regularizada.
A tentativa nem chegou ao registro
Se a pessoa passou o rosto ou o cartão e não existe registro nenhum, o problema não é cadastro — é comunicação:
- Veja o estado do Conector OctaGym em Configurações → Sistema → Dispositivos.
- Confira se o dispositivo está ativo na mesma tela.
- Se várias pessoas foram afetadas ao mesmo tempo, trate como incidente de equipamento, não como caso individual.
→ Configurar catracas e dispositivos
Casos que confundem
- Aluno pagou agora e continua negado. A confirmação do pagamento online leva alguns instantes; e pagar não resolve contrato nem PAR-Q pendentes.
- Entra numa catraca e na outra não. A segunda controla uma área restrita que o plano dele não libera — o motivo será sem acesso à área.
- Conveniado com cadastro em dia levando recusa. Olhe o motivo: crédito do dia já utilizado é reentrada, sem entrada registrada é falta do check-in do parceiro. São coisas diferentes.
- Aluno de outra Empresa da rede. Ele não tem cadastro aqui. Use o Check-in rápido e digite o CPF. → Passe de Rede
O que não fazer
- Não criar outra mensalidade antes de conferir a existente.
- Não conceder liberação permanente quando a necessidade é uma exceção pontual.
- Não culpar o equipamento sem antes verificar se a tentativa gerou registro.
Quando abrir chamado
Abra um chamado quando o registro não chega, quando o motivo não corresponde aos dados da ficha ou quando várias pessoas são afetadas ao mesmo tempo. Informe pessoa, Unidade, catraca e horário exato. → Abrir um chamado
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